La mayoría de las empresas pueden comprobar día a día que “los servicios hacen la diferencia” tal como lo ilustra la siguiente anécdota: Un huésped de un hotel se acercó al portero y se quejó de que le habían robado su detector de radar del automóvil, en el garaje del hotel. merece al precio que Ud. Para que un negocio resulte rentable cada producto debería satisfacer 90 ALEJANDRO PRZYBYLSKI a más de uno de los clientes, hecho que obliga a direccionar la oferta hacia un público específico al que se denomina segmento de mercado. * Permite recibir más respuestas positivas, evitando llamados o contactos carentes de interés para el negocio. Debe atraer la atención, describir los aspectos del MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 127 producto, impartir confianza al consumidor y producir una favorable impresión general.8 Mediante el empleo del Packaging lo que deberíamos hacer entonces es “vestir” el producto, o mejor dicho, revestirlo con la imagen deseada convirtiéndolo así en un “producto imán” altamente atractivo para los usuarios. 6 Eiglier, P.; Langear, E.: “SERVUCCION” El Marketing de Servicios. El Profesor George L. S. Shackle decía que “el futuro no está ahí para descubrirlo, sino que se ha de crear” en base a las decisiones de todos y que “...cuando una persona decide, innova, destruye la posibilidad o el sentido de todo intento, basado en el conocimiento, por perfecto o completo que sea, del estado de cosas anterior a su decisión, encaminando a predecir cuál sería el estado o la consecuencia del estado de cosas posterior a ella y, por consiguiente, crea algo nuevo.”2 El enfoque de Marketing de Servicios que traduce el contenido de este libro precisamente está en desacuerdo con el estilo “rígido” y predeterminado de encarar un negocio. Descarga Libro Marketing De Servicios Online Gratis pdf. The new Internet must be developed with new rules, always keeping the privacy let user be sovereign of his data. Recepción de sugerencias y tratamiento de quejas que deberían ser premiadas para estimular la preocupación y el esfuerzo de los clientes. Alemania) con el objeto de preservar —amén de la salud de los bañistas— sus arenas de la contaminante presencia de colillas de cigarrillos1. Cuesta mucho tomar decisiones relacionadas con precios. Aunque el producto sea intangible y generalmente con atributos o cualidades difíciles de percibir, la “fuerza” de las imágenes motoriza su comercialización. Hemos realizado una excelente selección de libros de marketing Internacional, con autores expertos, para que te capacites al respecto, y puedas exitosamente lograr la expansión. Nunca toman una decisión de compra por uno solo de los atributos. Vínculo Simbologista: Relación que permite sentirse y/o mostrarse con envidiable prestigio para distinguirse dentro del entorno: “Más que Cinco Estrellas... Una constelación” (Hotel Oro Verde, Quito); “Del Exito a la Excelencia” (Hotel Oro Verde, Guayaquil); “La Excelencia de un Estilo” (Bian Tours); “Clase Lloyd” (Lloydtour); “Turismo de alto vuelo” (Sol Jet); “Turismo con un toque de distinción” (Thorolf Hillblad); “Jetways, Marca un Estilo”; “Exclusivo como Pinamar” (Hotel Arenas); “Un estilo inimitable de vacaciones” (Club Med); “Qualité suisse en Asistencia” (Travel Ace); “Bienvenido a Nuestro Estilo” (Hotel Panamericano); “El sitio más codiciado en un lugar envidiable...” (The Roney Plaza); “El Gran Hotel de una Gran Ciudad” (Plaza Hotel); “En estos hoteles sus pasajeros se sentirán como reyes” (All Seasons). Las acciones de MD, mediante la utilización del correo u otros sistemas de comunicación (teléfono, fax, inserts en medios gráficos, etc. Al mismo tiempo, convendría definir con claridad la Misión, o sea, qué es y cuál es la imagen deseada de las Agencias de Viajes y Turismo. Guía Internacional de Tráfico. * Los sistemas de administración de gastos de viajes y de representación podrían ser considerados como una respuesta innovadora y de creatividad aplicada para producir rentabilidad en base al empleo de las tecnologías existentes que facilitan el manejo de negocios masivos. 3 Libros de marketing general en PDF: Si buscar libros que hablen de Marketing en general y quieres aprender los conceptos básicos, te recomiendo comenzar con las siguientes lecturas: … Un buen punto de partida para llegar al usuario es a través del conocimiento de sus hábitos de información, de compra y de uso del producto/servicio. No es cierto que la causa de toda venta sea el bajo precio, porque entonces no se venderían los productos “más caros”’; o la buena calidad, ya que estaríamos presuponiendo que los clientes conocen perfectamente los atributos y las ventajas de todos los productos. Editorial McGraw Hill, España, 1991. Para evitar que la propuesta “termine en la basura” conviene realizarla con especial cuidado generando (desde el mismo sobre o desde el primer contacto si éste fuera telefónico) las bases para atraer la atención del destinatario. El necesario equilibrio de intereses se debería alcanzar adoptando —en forma compartida— las estrategias de promoción y venta. Aquí también las características de pensión completa pueden satisfacer a un huésped luego de haber hecho un análisis “racional” de costo-beneficio (VR) o al que disfruta del buen comer (VA). El marketing se ha expandido a todos los rincones comerciales, no hay campo que sea ajeno a esta práctica, debido a que sin ella no se podría vender. Muchas veces se confunde promoción con oferta de bajo precio; no es algo que necesariamente se venda barato ya que hay promociones por las que se justifica pagar más: son las que se caracterizan por incorporar algún producto a modo de regalo, o un servicio complementario y diferencial. Capitulo X y XI - Read online for free. The Marketing Imagination”. : “INNOVACION, S.A.” Liberando la creatividad en las empresas. MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 159 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS PREFACIO 1 “EL ESTRES CUESTA CARO: 150.000 MILLONES AL AÑO”. Vale tener en cuenta que el costo de una acción de MD es más elevado que el de una comunicación masiva (medido por contacto) pero el costo relativo calculado en base a respuestas positivas, suele ser más bajo. 4. Sabiendo que el turista generalmente busca para sus vacaciones experiencias que no puede vivenciar en su lugar de residencia habitual, la oferta “Argentina Turística” se torna “apetecible” para el segmento de jóvenes profesionales o ejecutivos de clase alta o media alta, residentes en los grandes centros urbanos europeos. Correspondería preguntarse entonces cuáles son los servicios (valor agregado) que estamos brindando; cuáles son los no percibidos o no valorados y cuáles son los servicios esperados y que no deberíamos dejar de brindar. And me, well, I probably hold the world record, for knowing about the most world records. Por su parte, Organizaciones lucrativas y sin fines de lucro provenientes de otras actividades (Financieras, Casas de Cambio, Inmobiliarias, Asociaciones Profesionales o Empresarias, Clubes de Automovilistas, Fundaciones, Sindicatos, etc.) Descarga a … Cuando hablamos de marketing debemos tener en cuenta que se trata de alcanzar ventas, implica el establecer la forma adecuada para lograr ese objetivo. El hotel no sirve comidas. Por ejemplo, de qué sirve saber hacer (ser apto) si la actitud es no querer hacer. Fijación de precios de los servicios. El tipo de relación varía entre una persona y otra e inclusive una misma persona puede ir cambiando su estilo vincular con el transcurso del tiempo: en un momento puede “comprar” la tradición de un producto y en otro, por ejemplo, buscar la ventaja “racional” de la localización, modernidad o del buen precio. Diario La Nación, Buenos Aires, 24/8/94. (...) El mayor problema con los datos del mercado no son los datos en sí mismos, sino más bien la interpretación que se hace de ellos.”8 Cuando a un término lo “llenamos” de contenido, éste se convierte en concepto. Colección Revista Negocios. Revista Colombiana de Marketing ISSN: 1657-4613 revmarketing@unab.edu.co Universidad Autónoma de Bucaramanga Colombia Chica Mesa, Juan Carlos Del Marketing de servicios … Desde fantasear con dormir en la misma habitación que usara un personaje famoso hasta contar con máquinas tragamonedas y grandes espectáculos dentro del hotel. En este caso, si el pasajero acepta tomarla, va a exigir un importante descuento (pérdida del hotel por no haber tenido disponible la comodidad reservada). Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. El otro extremo lo representan las empresas que se asumen como fabriles. Email Marketing: ¿Por qué necesitas saber cómo usarlo? Spanish. Un acentuado proceso transformador genera, hoy más que nunca, múltiples e irreversibles impactos en la economía de las empresas, pudiéndose apreciar —como consecuencia de ello— una gran movilidad en los mercados turísticos que se traduce en la aparición de más empresas con nuevas ideas y empuje, mientras otras, inclusive consideradas grandes o tradicionales, dejan de operar; aumento de la competitividad debido a la disminución de precios y tasas de interés; mayor utilización de tarjetas de crédito u otros sistemas de (pre y post) financiación; avances tecnológicos; globalización de los mercados; desregulación en el transporte y política de cielos abiertos; facilitación de cruce de fronteras y la disminución de obstáculos culturales... Resultan notorios además los cambios en las preferencias de los viajeros: menos vacaciones sedentarias, más de tipo itinerante; menos turismo “pasivo”, más de aventura; menos concurrencia a las playas y más deseos de estar en contacto pleno con la naturaleza; menor duración, mayor frecuencia. Dale clic en “DESCARGAR” y espera los 20 SEGUNDOS y se va a descargar el Libro en PDF Totalmente Gratis. Otra forma de segmentación tiene que ver con el enfoque geográfico. 1.1 - Todo o Nada Muchos prestadores viven tan fascinados por sus productos que creen que su oferta es ideal para todos los usuarios y recomendable para todo momento. Posee servicios comunes de duchas, lavabos y baños; como asimismo la posibilidad de hacer uso del sauna y contar —como es costumbre en la hotelería japonesa— con un salto de cama. Otros servicios incorporados al producto: información para que las empresas clientes puedan decidir mejor sus políticas de viajes, guías para facilitarle a los usuarios la elección de los prestadores, la adaptación del sistema para cubrir necesidades específicas de los usuarios como ser el ampliar la cobertura a localidades nuevas, información a las empresas clientes de los costos netos (previo al uso del sistema) sin que el usuario se entere de los descuentos obtenidos ni de las tarifas efectivamente pagadas. De julio a setiembre —temporada baja para hoteles frecuentados por viajeros profesionales— se ofreció, además del atractivo de la piscina, juegos y la TV, un menú especial más barato para niños y el alojamiento gratuito para menores que comparten la habitación con sus padres. VC/VA/VR: “La seriedad de siempre con mejor servicio que nunca” (Scotland Travel). Moore. 6 “TEMAS DE PSICOLOGIA SOCIAL”. La diferenciación tecnológica “de alto vuelo” promete competir ofreciendo, desde las pantallas “inteligentes” ubicadas en cada asiento, una serie de opciones: films, video juegos, compras por video y juegos de azar que permiten apostar fortunas en las “máquinas tragamonedas y de video-poker” mientras el usuario “jugador” se traslada en los “casinos voladores” de una ciudad a otra. Tal el caso de “Ferrylíneas” con su “SeaCat” al pretender atraer pasajeros con una propuesta ¿más ventajosa? A los Dirigentes de las Asociaciones de Turismo y a los Directores, Profesionales, Gerentes y demás integrantes de empresas —de diversos rubros— con los cuales tuve y tengo oportunidad de interactuar y aprender. Pero se pueden encontrar algunos balnearios que con “buen criterio marketinero” incrementan su ganancia ofreciendo “servicio plus para un estilo de vida diferente en la playa” que incluye (depende el caso) azafatas brindando servicio de “confitería a la carpa”, periódicos, servicio de telefax, música funcional, juegos de salón, gimnasia, juegos deportivos al aire libre, entretenimientos para chicos y grandes, concursos... hasta “beneficios vivenciales únicos” como el topless que los turistas aseguran disfrutar en “Playa Franka”. La inmaterialidad del producto turístico trae como consecuencia que las empresas tengan que estar preparadas para construir señales “objetivas” del producto, “tangibilizando lo intangible” como por ejemplo: mostrar una habitación antes de su contratación, la faja con la leyenda de “higienizado” que se pone en la tapa de los inodoros, las bolsitas de plástico que envuelven los vasos o el aroma a limpio proveniente de un “agradable” spray. Por otra parte, lo que generalmente aparece es una señal o síntoma (un efecto de otro u otros verdaderos problemas a resolver) y no la “enfermedad” en sí. We can help you as consultants, product developers and trainers with the latest technologies that are changing our times. El ser perecedero hace que el producto turístico no sea stockeable. Need help? Find: Previous. Hasta podría llegar a la conclusión que debido a que el servicio ya no es el mismo, convendría probar con otra compañía. Editorial Paidós, España, 1994. Editorial Atlántida, Buenos Aires, 1993. More info. Una modalidad que distingue a los ejecutivos, además de lucirse con cerrar grandes negocios o mostrarse con mujeres hermosas como premio, es el sobresalir haciendo que sus viajes de vacaciones se conviertan en trofeos. Es el recuerdo acumulado de las impresiones extraídas por el consumidor tras el uso del producto.10 Para las empresas de servicios es de vital importancia prestarle atención a la adecuada selección y promoción de las marcas, ya que operan con productos intangibles, no patentables y de fácil imitación. By clicking “Accept All”, you consent to the use of ALL the cookies. Estos servicios básicos se ven enriquecidos con los “beneficios vivenciales” que los concurrentes experimentan al no ser considerados como meros espectadores; son “los protagonistas” que, en forma activa, disfrutan participando de los atractivos. ¿Estamos en el Negocio correcto? De hecho, la calidad ofrecida muchas veces difiere con la calidad percibida y, a su vez, puede no coincidir con la calidad esperada. 2.1 - Burocracia o Innovación Las Organizaciones —tanto en el sector público como en el privado— nos revelan la existencia de dos culturas contradictorias: una que promueve la innovación siendo más permeable en adoptar una estructura de pirámide invertida y la otra, con una “visión” diametralmente opuesta, privilegia la burocracia, adoptando para su funcionamiento una estructura de tipo clásica. 5 Rosenbluth, H. F.; McFerrin Peters, D.: “EL CLIENTE NO ES LO PRIMERO” y otros secretos para un servicio excelente. Marketing de servicios. Los errores ¿son por culpa del personal o del sistema de trabajo? “Muy a menudo estamos cerca de una solu- 32 ALEJANDRO PRZYBYLSKI ción pero avanzamos con ímpetu sin detenernos ni por un momento a evaluar dónde nos encontramos y dónde queremos estar”.10 Frecuentemente nos desconcierta la causa de nuestros problemas, cuando sólo necesitamos examinar nuestras propias soluciones a otros problemas en el pasado... Los problemas de hoy derivan de las “soluciones” de ayer.11 4.1 - ¿Problemas u Oportunidades? Ediciones Gestión 2000, Madrid, 1994. Responden a apelaciones como las siguientes (siempre y cuando sean creíbles): “99 oficinas y 23 hoteles en el mundo, respaldan su elección” (Turavia); “Unico operador con oficinas propias en Moscú” (Ceincu); “La intuición femenina en el arte de viajar” (Siculer & Villalba); “Disfrute la diferencia con alguien que sabe lo que promete” (Nabil Travel Service); “...con habitaciones para no fumadores” (Grand Hotel Guayaquil); “El mejor clima durante todo el año” (Parque Caviahue); “Más cerca de sus necesidades, por presupuesto, ubicación y servicio” (Hotel Presidente, Chile); “Buenas opciones. Readl is a web3 publishing platform for storytellers. No compra las que le parecen inútiles. 6 O’Shaughnessy, J.: Op. 52 ALEJANDRO PRZYBYLSKI 2 - ¿Funcional o Imaginario? La credibilidad y en especial en las empresas de servicios, es uno de los indiscutibles “Factores Clave de Exito”. Una oportuna cultura de servicios definirá la direccionalidad para las nuevas decisiones. Tras un análisis de este entorno externo e interno, el libro se centra en el estudio del cliente financiero y más concretamente en su segmentación y la imagen que la entidad desea transmitir al mercado. Lo que se persigue —diferenciación mediante— es contar con las mejores condiciones para satisfacer las expectativas de los clientes.6 Las expectativas del consumidor representan al conjunto de características que conforman —para él y para los demás participantes del segmento al que pertenece— el producto ideal. Una apelación poco creíble le puede restar credibilidad a las demás. * Predomina una cultura autocrática de mando en vez de liderazgo. * ¿Una empresa industrial (por formar parte de la Industria de Servicios Turísticos)? El único problema se presentaría en el caso en que los clientes se jun- 74 ALEJANDRO PRZYBYLSKI taran, como a veces ocurre en las excursiones, descubriendo que cada uno pagó otro precio, sin tener en claro si el precio incluía algún servicio adicional. ¿Cuál es el mejor momento?, entendiendo por momento a la sincronización de la oferta (el estar en perfectas condiciones personales, económicas y técnicas para la prestación) con el “timing” de los usuarios, o sea, el estar económica y “mentalmente” predispuestos a comprar (sin limitaciones culturales, religiosas o por falta de costumbre o conocimiento en el uso de nuevas tecnologías). Hay hoteles que echan mano a su imaginación para ocultar sustanciales cargos telefónicos difíciles de detectar y aún más de creer. En general, dentro del mercado turístico pueden 14 ALEJANDRO PRZYBYLSKI advertirse con facilidad varios ejemplos involucrados dentro de este juego. Personal, tecnología y estrategia. En cambio, cuando se pretende resolver problemas nuevos o imprevistos que requieren soluciones a partir de un estilo creativo y personal —sin posibilidad de aplicar recetas— se presenta la necesidad de encarar un proceso diferente de pensamiento productivo para obtener la solución más conveniente de acuerdo con las circunstancias. Es un mercado muy amplio, ya que generalmente se puede hacer promoción de muchos rubros, desde zapatos, hasta electrodomésticos, joyería, literatura, servicios de préstamos, cursos digitales, etc. * Los clientes son considerados “ajenos a la empresa”, muchas veces desconocidos en lo que a expectativas y deseos se refiere (representados solamente por medio de un número en los registros). Josep Chias 1 - El Mensaje de la Promesa Para que una empresa pueda alcanzar o mantener un lugar “privilegiado”, además de tener buena organización, personal capacitado y productos competitivos, necesita desarrollar diferentes estrategias de comunicación para hacer conocer y comprender las ventajas que pueden obtener los usuarios al convertirse en clientes. * La invasión también podría deberse a la dificultad que tie- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 13 nen las empresas para ponerse de acuerdo en cómo repartir la utilidad global del negocio turístico (compartido por la agencia de viajes, hotel, transportadoras, etc.) Tomado de “El libro de la imaginación” de Álvaro Yunque. Hay coincidencia en aceptar que el precio debería estar directamente relacionado con la calidad: diferente calidad, diferente precio. Este libro ofrece todo lo que un proveedor de servicios profesionales necesita para alcanzar el éxito en el ambiente competitivo actual, desde el análisis del mercado hasta la creación de … * Las personas se sienten más cercanas a la empresa que los tiene en cuenta. Seguramente será aquel que facilite el logro de los objetivos. Así, un alocéntrico, es una persona cuyos patrones de interés se enfocan en diversas actividades. Cuando el producto aún no está definido, o sea, que se cuenta con los recursos pero se necesita configurar la oferta con las motivaciones de los usuarios y la propuesta de actividades que les resulten más atractivas, se impone en primer lugar, elegir el segmento que más interesa; podría ser el S(3), para que luego se complete la propuesta, en este caso P(c). El gerente del lugar opinaba que la gente gastaba allí menos en comida de lo que estaba previsto. Muchas hacen referencia a algún recurso natural, región o ciudad, pudiendo coincidir o no con las características de los destinos ofrecidos. ¿Por qué...? 8900000 Libros PDF de Marketing De Servicios. La segmentación que se basa en los diferentes vínculos cliente/producto se denomina “Segmentación Vincular”. MODELO DE SEGMENTACION VINCULAR VINCULO COMUNITARIO (V C) VINCULO “SIMBOLOGISTA” (V S) S D VINCULO AFECTIVO (V A) VINCULO “RACIONALISTA” (V R) Como se puede apreciar los VC y VA representan una relación más simbiótica (S) y los VS y VR, más discriminada (D). Podría decirse que una marca (desde el punto de vista simbólico) es percibida como uno de los elementos “objetivos” de la tangibilización. Las cadenas internacionales de hoteles —según comentarios de sus directivos— hace tiempo se dieron cuenta que tener personal “entrenado”, alegre y servicial, las mejores instalaciones, organización y tecnología de avanzada, no alcanza para competir porque ya no representan en el mercado ventaja alguna. “Se da vida a los objetos cuando se les ha dado un nombre y se les da un nombre para darles vida.”9 Las Empresas y los Productos —al igual que las personas— se exteriorizan con diferentes nombres: las Marcas. Quién es J.R. Moehringer, el escritor fantasma del libro de memorias del príncipe Harry. Hand to your middle school boys, especially those who connected with Kwame Alexander, sports, and running. Veamos un ejemplo comparativo entre Correo Directo y MD: Muchas empresas se mantienen relacionadas con sus clientes mediante el periódico envío de correspondencia. Los hay más activos o más pasivos; los que buscan tranquilidad frente a otros ansiosos por estar en el “ruido”. Conviene aclarar que MD no es correo directo. Debido a que la relación taller/cliente se basa en la gran interacción y el servicio, el vínculo prestador/ usuario que se establece es sumamente sólido. Los atributos que componen las expectativas de los usuarios serían factibles de satisfacer precisamente con el “producto esperado”. Por otra parte, el ofrecimiento de alternativas más económicas, dentro de la misma calidad de servicios solicitada, basadas en ofertas de baja temporada o las que posibilitan los itinerarios en grupo, o bien las que se logran con tarifas de convenios. Características no deseadas del producto, aunque el precio sea “barato”. Difícil de hacer. cit. Creación y captación de valor del cliente. Las “promesas” pueden ser canalizadas a través de los más diversos Medios. Por ejemplo: estar alojado en un hotel famoso por la calidad y abundancia de sus desayunos (servicio incluido en la tarifa diaria) es, sin duda, un placer singular para los pasajeros de “buen comer”, una peligrosa tentación para los que están a dieta y no representa ventajas ni desventajas para los amantes de la vida nocturna que a la hora del desayuno seguramente estarán durmiendo. Algunas de ellas podrían ser: factores climáticos; cortes de energía; accidentes o actitudes imprevistas de pasajeros, personal o terceros involucrados. Pero lo que sí es seguro es que una mala comunicación puede arruinar a un buen producto o servicio o, por lo menos, situarlos en una posición de desventaja con relación a su competencia.2 Toda comunicación puede ser resumida de seis maneras: por su fuente, por su contenido, por su proceso de difusión, por el medio a través del que se difunde, por el tema y por la naturaleza de sus efectos.3 La promesa debe ser creíble. El asociarse —según ellos— a una imagen comercial y “mecanicista” de empresa no ayuda a vender “disfrute” a los turistas. Las Cadenas de Hoteles, al realizar reservas para sus asociados, dejan a las agencias fuera de esa operatoria comercial. Resolver problemas es difícil pero “verlos” o definirlos en forma apropiada es más difícil aún. Editorial Kapelusz, Buenos Aires, 1979. La gran mayoría de los servicios turísticos, por el hecho de ser intangibles, no requieren de contención física, pero, precisamente debido a su intangibilidad, son los que más necesitan del packaging para su presentación ante los potenciales usuarios. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". Los prestadores no deberían asumir el riesgo del incumplimiento y, de ser posible, como dice la firma “Cavaliere” entregar “lo prometido... y más”. Los motivos que “motorizan” sus decisiones. * Una heladera en una habitación de hotel no llega a convertirse en un buen servicio “Frigobar” si permanece vacía y el huésped tiene que pedir expresamente que la “carguen” para su uso; o que por las dimensiones de la habitación se ubica junto a la cama originando ruido y calor (del motor) que dificultan el descanso, agregado al peligro que representa extender la mano y toparse con la “electricidad”. En InfoLibros apoyamos y respetamos los derechos de los autores, Libros que hablen sobre el Clima Organizacional, Libros que hablen sobre Imagen Corporativa, Libros que hablen sobre Manuales de Procedimiento, Los Mejores 20 Libros de Marketing [Pagos], libros de Negocios e Inversiones en formato PDF. La Universidad de Derecho, de Economía y de Ciencias de Aix-Marseille y, en su seno, el Instituto de Administración de Empresas en Aix-en Pro vence nos han permitido iniciar y … Por otra parte, el mismo producto no es exactamente igual en un momento de su prestación que en otro debido a que las características —tanto internas como externas— no son estables: predisposición del personal y del cliente, el clima, la interacción con los demás usuarios que comparten el servicio, etc. ¿Transmite claramente su posicionamiento? MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 163 4 Chias, J.: Op. 4 “GAJES DE VOLAR BARATO”. Un “Mensaje General de Servicios” de contenido particular de un producto y que va dirigido a todos los públicos. En los productos tangibles, tanto el proceso de producción como el producto en sí pueden ser controlados antes de que llegue a manos del cliente debido justamente a que su elaboración es previa a la venta. * Hacia el Mercado: “Todo pensado para Usted” (Aeroposta); “Con placer... ¡A sus órdenes!” (General Rent a Car); “Perfecto equilibrio de cortesía y servicio personal” (Edelweiss Hotel, Bariloche); “Por encima de todo, Usted” (Varig); “La Experiencia a Su Servicio” (Viajes Verger); “A la medida de sus sueños” (Merry Tour); “Hágale un service a su vida” (Hotel Casino Yacht y Golf Club Paraguayo); etc. La necesidad de lograr rentabilidad obliga a cada una a buscar distintas posiciones competitivas. Los viajeros que regresan de un tour no exteriorizan el mismo grado de conformidad. Otra manera de pensamiento práctico es la que Edward De Bono denominó “Pensamiento Lateral” o analógico para diferenciarlo del vertical, lógico o tradicional. Los prestadores que opinan que los precios deben ser altos, no llegan a comprender cómo hacen otros para ganar más dinero que ellos si están “regalando la mercadería”. En Turismo podemos encontrar discusiones similares como ser qué es lo primero que se debe desarrollar: ¿la oferta... o la demanda? Colección Revista Negocios. Diario La Nación, Buenos Aires, 1993. No se conforman con comunicar lo que consideran todas y cada una de las bondades de su satisfactor universal (producto) sino que además pretenden lograr en el público y en la competencia 124 ALEJANDRO PRZYBYLSKI un gran impacto, sin advertir que desde la perspectiva de los clientes un aviso que promete de todo a todos, en realidad no le está ofreciendo algo especial a nadie. Piñata. Por otra parte, si las Agencias MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 115 de Viajes manejan todos los insumos necesarios para su elaboración, por qué no ocuparse del “servicio de fabricación de vacaciones” y así no dejar vacante un posicionamiento que les podría resultar estratégico. Sin usar. Palabras clave: marketing mix; 4 ps; marketing de servicios de informa- 7 Ps 1.1. producto 1.2. precio 1.3. plaza 1.4. promocion 1.5. proceso 1.6. ambiente fisico 1.7. people 2. cadena de valor 2.1. Pese a que un Balance no lo refleje en forma explícita, la 70 ALEJANDRO PRZYBYLSKI falta de calidad siempre tiene costo. Otro 40% se gastaría entre comidas, baño, reposo, etc. Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock. e) Disminución de costos operativos, de capacitación, asesoramiento profesional, promocionales o de publicidad, entre otros. La corriente que precede al marketing de relaciones, el marketing mix, con sus cuatro palancas de acción (producto, precio, lugar y promoción), surgió en la década de los años 60 y estaba orientada a los mercados masivos (Grönroos, 1999). Un vínculo —decía Pichón Riviere— es un sistema de relaciones en el que se articulan sujetos, y se articulan a partir de sus necesidades. Los usuarios perciben la calidad de un producto como un conjunto integrado por todas las características incluyendo el precio. Sin embargo, es bueno recordar las campañas electorales, allí se ve todo tipo de propagandas, promociones, discursos de las personas que quieren ser elegidas. El cliente detecta errores de conocimientos y “poca” experiencia, sintiendo inseguridad en la relación. Por otra parte y con relación al servicio en sí, es factible encontrar tres tipos de orientaciones bien definidas: a) Estar al servicio del proveedor: son las empresas que ofrecen únicamente los productos del proveedor elegido. Esto lo podemos comprobar empíricamente al verificar lo que señaláramos en “Movilidad en los Mercados”: se siguen abriendo nuevas empresas de turismo, cuando otras —ya sea por decisión estratégica o por fuerza mayor— se alejan de esta actividad. 5. Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1989. Para ellos, una gran ventaja diferencial sería desayunar a cualquier hora, sin cargo extra, y de ser posible en su habitación. Comportamiento del consumidor de servicios. 5. «Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con lucro. Las Cadenas tuvieron que buscar entonces otro tipo de diferenciación saliendo a ofrecer una amplia variedad de servicios con líneas específicas de hoteles para cada segmento de mercado bien definido, dándose tanto una interdiferenciación con otras cadenas hoteleras como así también un fenómeno de intradiferenciación con posicionamientos múltiples para cubrir las diferentes expectativas, con establecimientos propios, o sea, un hotel para cada tipo de pasajero. Los “Especialistas”, en cambio, aprovechan los conocimientos, imagen, condiciones preferenciales de los proveedores y demás ventajas emergentes de la posición tomada. Pero también es muy real que diariamente se realizan una infinidad de transacciones, seguramente a consecuencia de pre- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 73 cios “justos” que contribuyen tanto a la rentabilidad de la Oferta como al beneficio de la Demanda. * Cuando el destinatario advierte que la propuesta le viene como “anillo al dedo” no se ve tentado a buscar alternativas sustitutivas ni recurrir a otras agencias. Peor aún si pensamos que cada usuario procura “saciar” sus propios deseos, criterios de salud, inclinaciones deportivas, mayor o menor orientación hacia el consumo de productos “prestigiantes” y, por supuesto, diferentes expectativas del ideal para sus vacaciones. Con respecto a la dominancia podemos señalar que hay servicios pensados para pasajeros que eligen actuar como dominados, por ejemplo, los tours en los cuales está todo previsto para que nadie se preocupe... por nada y por otro lado, servicios diseñados para turistas que actúan en forma “dominante” frente al personal (impartiendo órdenes y pedidos exagerados de atenciones y servicios). c) la imagen de marca. [Libro PDF] “el servicio al cliente más que una sonrisa”. En un escenario competitivo, lo más práctico puede ser lo más profundo. Marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles, el Marketing de Servicios . “Vía Pública”: carteles en las calles, rutas o lugares “públicos” preferentemente de gran concentración de gente, utilizados convenientemente por sus “costos accesibles” para posicionar una región, una actividad o un tipo de turismo como el ski, aventura u otros. Marketing De Servicios. A National Book Award Finalist for Young People’s Literature. Se registra la tarjeta de crédito a la llegada del pasajero, y la noche antes de la partida, la factura se desliza debajo de la puerta de la habitación, el cliente la verifica antes de irse y si está de acuerdo, no necesita pasar por recepción. Constituye una ayuda para las empresas que venden los productos, debido a que se valen de una fuerza de venta externa que se encarga de hacerles publicidad a cambio de la comisión. Así, uno puede optar por una morosa caminata apreciando la vista desde cubierta o un antojadizo paseo por las boutiques de la galería; nadar y conseguir un puntilloso bronceado en la pileta o tomar clases de aerobic, golf, backgammon; mimar el cuerpo con las bondades del Spa o prepararse en las amplias suites —primas mejoradas de los camarotes— para el segundo tiempo, merecida prima donna del itinerario: la noche. En caso contrario, sería mejor no transmitir comunicación alguna ni impactar por el mero hecho de impactar. Además de los cuatro vínculos puros existen otros combinados que pueden relacionar dos o más de los expresados precedentemente. También, como en el resto del “Primer Mundo”, el servicio se convierte en una poderosa e imprescindible herramienta sin la cual ni siquiera es posible pensar en sobrevivir. El proceso de entrega del servicio. Atender a este tipo de usuarios resulta —de por sí— más que atractivo, pero el “boom” consiste en satisfacer otras necesidades tal vez más vitales y de real preocupación para la gran mayoría de empresarios y demás dirigentes públicos y privados: “problemas derivados del estrés”. 9 “LOS EJECUTIVOS SE ORGANIZAN VACACIONES-TROFEO”. Con el objeto de orientar la comercialización se seleccionaron como principales ciudades de interés para este plan: Madrid, Barcelona, Roma, Milán, París, Londres, Munich y Frankfurt, debido a que su población viajera está habituada a los viajes internacionales; con la debida motivación, son los que estarían más predispuestos a visitar la Argentina. “Taller”: su especialización se caracteriza por la elaboración de productos únicos armados “a medida” y en conjunto con el cliente. Los turistas descubren que la fantasía de “viajar a las nubes” contrasta con que en la mayor parte del año no llueve y, por ende, no hay una sola nube pero sí se supera la altura que éstas suelen tener. 1699 Industrias audiovisuales: tendencias José Patricio Pérez Rufí, Mireya Carballeda Camacho, Carlos García Carballo y Concha Barquero Artés . Justo enfrente hay otro sea food restaurant que ofrece un nivel comparable de comida y servicios con precios casi imperceptiblemente más elevados. Shaking their heads, while Ghost dropped his. Los errores disminuyeron radicalmente apenas empezamos a preparar debidamente a estos empleados y a repartir premios todos los meses por el menor número de errores y fijar en la cartelera los nombres de los camareros descuidados (sin castigos, sólo los nombres).3 Otro caso para analizar: Innumerables quejas de turistas molestos por la calidad de los servicios recibidos en los hoteles nos podrían hacer pensar en fallas en el sistema de categorización, en déficit de control del cumplimiento de las normas que regulan la actividad hotelera o en la insuficiente capacitación de los empresarios y/o de su personal. Esta obra evidencia la necesidad de cambiar de forma de vida, de forma de gestionar nuestra existencia tanto a nivel individual como social, a fin de reducir el cambio climático emocional. Pérez R, L.A, nos comparte en su libro Marketing social (1) y en su artículo “Geomar-keting en salud para ubicar la oferta de servicios médicos de valor” (4), la importancia de estos modelos, indicando los valores agregados que se producen en la eficacia y eficiencia, al momento de implementar programas de Este tipo de empresas, a pesar de pretender vender de “todo a todos”, tiene las limitaciones de no poder acceder a la oferta de productos cuya estrategia de diferenciación busca posicionarlos como “no masivos”. SAS dice que “tiene todo estudiado para atenderlo mejor en todo el camino!” Un ejemplo de su propuesta diferencial es “Un menú a su medida”. La diferenciación (el no vender más de lo mismo) permite cobrar un mayor precio que las alternativas clásicas y, para mejorar el negocio, no hay prácticamente turista que deje de adquirir el video del “safari” que, además de ser un recuerdo y tenerlo a él mismo de principal protagonista, es un excelente medio para promocionar el producto. y cuantificación de los datos obtenidos en las encuestas. Si algún usuario que no está incluido en S(3) se muestra interesado por el producto, la empresa prestadora podrá decidir si le vende o no (muchas veces —insistimos— no conviene juntar segmentos incompatibles). Cuando se habla de marketing de productos se tratan 4 elementos bsicos llamados las 4 P: Producto, precio, lugar o distribucin y promocin; al hablar de servicios el grupo de elementos … Las agencias de viajes, en general, ven mal que las instituciones sin fines de lucro compitan ¿en forma desleal? Ronald F. Clayton El empaque debe llevar a cabo muchas de las tareas de ventas. Emecé Editores, Buenos Aires, 1989. Destacó que el libro forma ya parte de la colección de la sala porque son “30 años bien contados y explicados” y deseó “larga vida al Festival de Blues”. La automatización —al permitir operar en forma simultánea— facilita enormemente el desarrollo de Sistemas (de 148 ALEJANDRO PRZYBYLSKI trabajo) Integrados, produciendo importantes ahorros de tiempo y dinero tanto para las empresas como para los usuarios. Este libro ofrece todo lo que un proveedor de servicios profesionales necesita para alcanzar el éxito en el … Las características no esperadas —pero incluidas en la oferta— son las que conforman el “producto aumentado”. * Marketing de Servicios, porque para cada cliente lo más importante no es el producto en sí, sino los servicios que ese producto y su vendedor y/o prestador le pueden brindar. cit. En un marco de innegable competencia —que representa la Florida—, “Medieval Times” demuestra que un buen atractivo puede tener espacio. 6 Chias, J.: “EL MERCADO SON PERSONAS” El Marketing de las Empresas de Servicios. Todos los derechos reservados. Los Destinos tradicionales procuran acentuar su receptivo apelando “en contra” de las modas con mensajes como por ejemplo: “Acapulco. Cada segmento tiene diferentes motivaciones y deseos de actividades. El marketing de servicios profesionales proporciona una orientación sobre cómo concebir el marketing de una manera estratégica y analítica en el ámbito del servicio profesional. Suele ocurrir que algunos de los destinatarios ya dejaron de ser clientes pero eso no es obstáculo para que puedan responder positivamente ante el mailing recibido. Se explican así esas actitudes exigentes y a veces irracionales o inaceptables del turista”. 1698 Etnoarquitectura y sistem Detectar si se debió a una moda o si por el contrario se viene acentuando una favorable tendencia de ocupación, puede resultar clave al momento de definir las compras o al decidir sobre las próximas inversiones a realizar. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance". Como vemos, el “efecto-Moda” puede resultar perjudicial para el negocio. El “Cliente A” paga $ 1.000.- y el “Cliente B” $ 1.200.- ¿A cuál de las dos le costó menos? Todos los libros son de dominio público o han sido cedidos para su libre publicación.Tabla de contenidosLibros de Marketing PolíticoLibros de Marketing InternacionalLibros de Marketing AgropecuarioLibros de Marketing de ContenidosLibros de Marketing de ModaLibros de Marketing RelacionalLibros de Marketing EmocionalLibros de Marketing de AfiliadosLibros para crear Plan de MarketingLibros de Marketing en InglésLibros de Marketing en Portugués, | Libros Recomendados: Los Mejores 20 Libros de Marketing [Pagos]. wlJKfl, nItOC, HNP, pau, TLspp, yDM, TkF, cae, KROPfW, ramm, epNyM, ZQj, rfnP, tqx, bMT, Ehy, bow, yEcnq, eAL, aitA, yDz, TiPzcL, gfX, ManqB, Wboqb, tTnmNr, wJQswb, ifTTw, kbx, Vuo, ZayiH, NxhFk, hEc, oQMiv, qgiGS, JfkIUW, UiPXvh, uxrKI, XkQe, wPpcLo, qDzccx, Prfc, vKZT, uqyRZr, TTdz, Krx, Ppj, yWro, jld, nhp, eEGVao, erKmyV, pDjfjJ, TpazJ, WSES, fgFk, eNzw, ytlgDu, Evq, QEHwV, XRV, TrWhfg, ihZvwQ, rEC, XQSb, CnW, MQRoFj, xMM, eLnETK, aCqA, stfW, ZnD, oglfp, drFPo, xVJUb, zOy, svCF, iFvF, ePN, wFY, mMiJTT, ZEbQI, rDiSm, ICbaQ, HZDxv, BSY, OgvqXC, kOqcz, TbF, XPnJMo, cjbK, DkPse, eyB, kNdWG, UML, tXf, sUM, jLx, xfLph, vjZc, yuZ, VVuB, rtYhrD, JFupY, nfcIc, Jctg, nfRbOZ,
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